Problemy z usługami - FAQ
Internet - ogólne pytania
1Czy mogę samodzielnie zmienić ustawienia routera?
Tak, nie blokujemy w żaden sposób dostępu do ustawień routera zakupionego w naszej firmie. Nazwa użytkownika i hasło pozostają domyślne dla danego urządzenia.
Należy jednak mieć na uwadze, że pobieramy opłatę 30 zł za skonfigurowanie routera, który nie działa prawidłowo w wyniku zmiany ustawień przez Klienta.
2Jaka jest nazwa mojej sieci WiFi oraz hasło do niej?
W przypadku gdy łączność bezprzewodowa jest dostępna za pomocą urządzenia światłowodowego (ZTE F460, F460S, F600, F660) nazwa sieci bezprzewodowej ma postać “multiNET-XXXX”, gdzie XXXX to cztery ostatnie cyfry/litery (bez myślników) adresu MAC urządzenia światłowodowego. Adres ten można odczytać z naklejki na spodzie urządzenia. Hasło dostępowe do sieci bezprzewodowej to z kolei numer seryjny urządzenia (SN). Hasło wpisujemy dużymi literami, pomijając skrót SN i dwukropek.
3Komputer, laptop lub tablet nie wykrywa mojej sieci bezprzewodowej – co zrobić?
Jeżeli pomimo bliskiej odległości do routera urządzenie nie wykrywa naszej sieci bezprzewodowej, należy spróbować podłączyć się kablem do routera. Jeżeli pomyślnie zostanie nawiązana łączność z Internetem oznacza to, że prawdopodobnie router zresetował się do ustawień fabrycznych. W przypadku urządzeń firmy TP-LINK domyślna nazwa sieci ma postać” TP-LINK_XXXXXX”, gdzie pod znakami X kryje się 6 ostatnich znaków adresu MAC. Hasło dostępowe jest podane na naklejce od spodu routera (PIN).
4Przy próbie połączenia z siecią bezprzewodową pojawia się komunikat o problemie z uwierzytelnieniem
Taki komunikat jest spowodowany najczęściej błędnie wprowadzonym hasłem do sieci bezprzewodowej. Należy sprawdzić, czy wpisywane hasło jest poprawne oraz czy łączymy się z właściwa siecią. Na urządzeniach z systemem Android (tablety, telefony) należy na liście dostępnych sieci wybrać tą, do której chcemy się podłączyć, a następnie użyć opcji “Zapomnij”. Po tej operacji jeszcze raz wybieramy nasza sieć i podajemy ponownie hasło.
Jeżeli pomimo kilku prób wpisania hasła, nadal występuje problem, może oznaczać to, że ustawienia na routerze zostały zmienione. W takim przypadku można dostarczyć router do naszego Biura Obsługi w celu weryfikacji ustawień.
5Laptop nie łączy sie do sieci bezprzewodowej. Inne urządzenia łączą się bezproblemowo.
W takim przypadku problemem może być konfiguracja samego laptopa (błędna nazwa sieci, błędne hasło), brak prawidłowych sterowników do karty sieciowej, antywirus, zapora ogniowa lub uszkodzenie karty sieciowej. Usterki takie można usunąć na własną rękę lub skorzystać z usług naszego serwisu.
Jeżeli laptop łączy się jednak do innych sieci bezprzewodowych poprawnie, to problemem może być szyfrowanie ustawione na routerze. Starsze modele laptopów (jak również komputerów, telefonów, tabletów) mogą nie wspierać pewnych typów szyfrowania i tym samym powodują problemy z łącznością. Aby to zweryfikować, należy wyłączyć tymczasowo szyfrowanie sieci bezprzewodowej na routerze. Jeżeli po tej czynności laptop połączy się z siecią, oznacza to, że należy sprawdzić typ posiadanej karty sieciowej oraz obsługiwane rodzaje szyfrowań i o ile to możliwe ustawić identyczne na routerze.
Jeżeli laptop łączy się jednak do innych sieci bezprzewodowych poprawnie, to problemem może być szyfrowanie ustawione na routerze. Starsze modele laptopów (jak również komputerów, telefonów, tabletów) mogą nie wspierać pewnych typów szyfrowania i tym samym powodują problemy z łącznością. Aby to zweryfikować, należy wyłączyć tymczasowo szyfrowanie sieci bezprzewodowej na routerze. Jeżeli po tej czynności laptop połączy się z siecią, oznacza to, że należy sprawdzić typ posiadanej karty sieciowej oraz obsługiwane rodzaje szyfrowań i o ile to możliwe ustawić identyczne na routerze.
6Kupiłem nowy router, czy mogę go podłączyć do sieci ?
Jeżeli zamierzają Państwo podłączyć dodatkowy router do już posiadanego, należy pamiętać, że muszą być one odpowiednio skonfigurowane, aby zadziałały poprawnie. Jeżeli potrafią Państwo wykonać taką konfigurację, to nie ma przeszkód, aby dołączyć nowy router do już istniejącego.
W przypadku wymiany routera głównego (podłączonego do urządzenia światłowodowego lub terminala radiowego), należy dokonać jego autoryzacji w naszej sieci. W tym celu należy podać adres MAC WAN nowego urządzenia. Można to zrobić telefonicznie, poprzez wiadomość e-mail, komunikator GG lub osobiście w Biurze Obsługi.
Należy pamiętać, że Klient może mieć w danej chwili tylko jeden router autoryzowany w naszej bazie.
Uwaga: Niektóre z wykorzystywanych przez nas urządzeń światłowodowych działają na zasadzie routera i dołączając kolejne urządzenie, nie ma potrzeby jego autoryzacji. W celu uzyskania informacji na ten temat zapraszamy do kontaktu z Biurem Obsługi.
W przypadku wymiany routera głównego (podłączonego do urządzenia światłowodowego lub terminala radiowego), należy dokonać jego autoryzacji w naszej sieci. W tym celu należy podać adres MAC WAN nowego urządzenia. Można to zrobić telefonicznie, poprzez wiadomość e-mail, komunikator GG lub osobiście w Biurze Obsługi.
Należy pamiętać, że Klient może mieć w danej chwili tylko jeden router autoryzowany w naszej bazie.
Uwaga: Niektóre z wykorzystywanych przez nas urządzeń światłowodowych działają na zasadzie routera i dołączając kolejne urządzenie, nie ma potrzeby jego autoryzacji. W celu uzyskania informacji na ten temat zapraszamy do kontaktu z Biurem Obsługi.
7Mam słaby zasięg sieci wifi w moim mieszkaniu.
W przypadku połączeń bezprzewodowych należy mieć na uwadze, że każda przeszkoda powoduje tłumienie fal radiowych. Urządzenia takiej jak smarfton, czy tablet często są wyposażone w gorszej jakości moduły radiowe, przez co połączenie może nie funkcjonować prawidłowo tam, gdzie np. pracuje poprawnie w przypadku laptopa. Wiele zależy również od samego routera – im lepszej klasy urządzenie, tym lepszy zasięg sygnału oraz możliwość obsłużenia większej ilości urządzeń jednocześnie.
W przypadku starych urządzeń, bardzo często dochodzi do zużycia modułu radiowego, co w konsekwencji prowadzi do pogorszenia jakości sygnału, połączenia. W każdej chwili można przynieść do naszego Biura Obsługi swój ruter, komputer itp. w celu sprawdzenia, czy moduł radiowy pracuje prawidłowo.
W przypadku starych urządzeń, bardzo często dochodzi do zużycia modułu radiowego, co w konsekwencji prowadzi do pogorszenia jakości sygnału, połączenia. W każdej chwili można przynieść do naszego Biura Obsługi swój ruter, komputer itp. w celu sprawdzenia, czy moduł radiowy pracuje prawidłowo.
8Testując swoje łącze zauważyłem, że prędkości są mniejsze niż powinny być.
Wykonując testy swojego połączenia prosimy korzystać ze strony www.speedtest.net. Test łączności należy wykonać do jednego z dużych i stabilnych serwerów (np. Warszawa – Netia lub Orange). Test należy powtórzyć kilkukrotnie, najlepiej w pewnych odstępach czasowych, w celu wyeliminowania chwilowych przeciążeń na łączach. Test należy przeprowadzać na komputerze podłączonym do routera kablem. Parametry komputera i zainstalowane na nim oprogramowanie mogą mieć wpływ na wyniki testu.
W przypadku połączenia bezprzewodowego uzyskiwane przepustowości zależą od możliwości radiowych routera oraz od parametrów karty WiFi zainstalowanej w komputerze. Informacja na routerze, że pracuje on w standardzie N np. 150 Mb/s nie oznacza, że taki wynik otrzymamy na testach. Najczęściej prędkość pobierania będzie maksymalnie oscylować w granicach 50 Mb/s (oczywiście jeżeli posiadają Państwo wystarczający pakiet).
W przypadku ofert o parametrach pobierania wyższych od 100 Mb/s, klient musi posiadać router wyposażony w porty typu Gigabit Ethernet oraz kartę sieciową tego samego typu w swoim urządzeniu końcowym.
W przypadku połączenia bezprzewodowego uzyskiwane przepustowości zależą od możliwości radiowych routera oraz od parametrów karty WiFi zainstalowanej w komputerze. Informacja na routerze, że pracuje on w standardzie N np. 150 Mb/s nie oznacza, że taki wynik otrzymamy na testach. Najczęściej prędkość pobierania będzie maksymalnie oscylować w granicach 50 Mb/s (oczywiście jeżeli posiadają Państwo wystarczający pakiet).
W przypadku ofert o parametrach pobierania wyższych od 100 Mb/s, klient musi posiadać router wyposażony w porty typu Gigabit Ethernet oraz kartę sieciową tego samego typu w swoim urządzeniu końcowym.
9Podłączam komputer kablowo do routera, ale nie mam dostępu do internetu
W takiej sytuacji należy zweryfikować następujące rzeczy:
- czy kabel został podłączony do prawidłowych portów zarówno na routerze, jak i komputerze ?
- Jeżeli na komputerze istnieją dwa porty LAN, należy upewnić się, że podłączono kabel do sprawnego portu. W przypadku routera nie ma znaczenia do którego portu LAN podłączymy kabel. Można spróbować przepiąć kabel do innego portu - zdarzają się przypadki uszkodzenia danego portu.
- jaki komunikat pojawia się przy połączeniu sieciowym ?
- Jeżeli komunikat mówi o braku połączenia, świadczy to o uszkodzeniu kabla, portu LAN, karty sieciowej w komputerze lub o nieprawidłowej instalacji karty sieciowej (brak sterowników)
- Jeżeli pojawia się informacja, że połączenie sieciowe jest ograniczone, należy upewnić się, czy kabel doprowadzający internet jest prawidłowo wpięty do routera (port WAN). Na routerze powinna świecić się/mrugać dioda połączenia internetowego. Jeżeli jest ona nieaktywna, uszkodzeniu mógł ulec sam router, terminal radiowy, urządzenie światłowodowe bądź okablowanie. Jeżeli jednak dioda WAN świeci, to konieczny jest kontakt z naszym Biurem Obsługi w celu zdalnej weryfikacji połączenia.
- Jeżeli komunikat mówi o prawidłowym połączeniu i o dostępie do internetu pomimo jego braku, problem leży po stronie oprogramowania Klienta. Należy spróbować otworzyć stronę internetową w innej przeglądarce, przeinstalować przeglądarkę, sprawdzić ustawienia antywirusa i/lub zapory ogniowej. Możliwe, że Państwa komputer został zainfekowany przez szkodliwe oprogramowanie, które blokuje dostęp do internetu.
Internet światłowodowy
1Czy mogę odłączyć kabel światłowodowy od urządzenia będącego zakończeniem światłowodu lub od puszki natynkowej?
Urządzenia i elementy światłowodowe są na tyle czułe, że każde, nawet najdrobniejsze zabrudzenie może spowodować problemy z podłączeniem do sieci. W związku z tym, nie należy bez uzasadnionej potrzeby odłączać kabla światłowodowego, każda taka operacja jest wykonywana na własne ryzyko i może wiązać się z koniecznością wezwania płatnego serwisu.
Jeżeli istnieje konieczność odłączenia urządzenia (np. w przypadku remontu, gdy istnieje możliwość uszkodzenia lub zabrudzenia) należy odpowiednio zabezpieczyć przed zabrudzeniem końce kabla światłowodowego oraz gniazda w puszcze natynkowej i urządzeniu kończącym. Można w tym celu wykorzystać oryginalne zaślepki, które powinny być w pudełku od urządzenia. Przed ponownym podłączeniem kabla, jego końce należy przetrzeć niepylącą chusteczką, nasączoną alkoholem izopropylowym. Jeżeli po podłączeniu na urządzeniu pali się czerwona dioda PON, należy skontaktować się z Biurem Obsługi.
2Na urządzeniu światłowodowym świeci czerwona dioda (czasem oznaczona jako PON)
Jeżeli na urządzeniu kończącym światłowód świeci się czerwona dioda, a chwilowe odłączenie urządzenia od prądu nie pomogło, należy skontaktować się z naszym Biurem Obsługi w celu umówienia terminu serwisu.
3Brak dostępu do internetu (internet światłowodowy)
W przypadku problemów z dostępem drogą światłowodową należy w pierwszej kolejności wyłączyć na około 1 minute urządzenie kończące światłowód oraz router (jeżeli jest podłączony). Po tym zabiegu należy sprawdzić, czy możliwe jest połączenie z Internetem.
Internet radiowy
1Brak dostępu do internetu (internet radiowy)?
W przypadku problemów z dostępem drogą radiowa należy w pierwszej kolejności wyłączyć na około 1 minutę terminal radiowy (antenę) oraz router (jeżeli jest podłączony). Wyłączenie anteny odbywa się poprzez odłączenie zasilacza POE (najczęściej czarny, z podłączonymi dwoma kablami ethernetowymi) od prądu. Po tym zabiegu należy sprawdzić, czy możliwe jest połączenie z Internetem.
Jeżeli problem nie ustąpił, należy sprawdzić poprawność podłączenia okablowania. Czarny kabel biegnący od terminala powinien być wpięty w gniazdo zasilacza oznaczone “POE”. Drugi z kabli (najczęściej czerwony), musi być wpięty w gniazdo “LAN” zasilacza, a drugim końcem w gniazdo “WAN” routera (zazwyczaj niebieskie).
Jeżeli pomimo poprawnego podłączenia nadal nie można połączyć się z internetem, prosimy zapoznać się z pozostałymi wskazówkami lub skontaktować się z Biurem Obsługi.
Jeżeli pomimo poprawnego podłączenia nadal nie można połączyć się z internetem, prosimy zapoznać się z pozostałymi wskazówkami lub skontaktować się z Biurem Obsługi.
Telewizja
1Brak obrazu w telewizorze. Co zrobić?
W pierwszej kolejności należy sprawdzić, czy wszystkie kable są prawidłowo wpięte do dekodera oraz do telewizora. Następnie należy wyłączyć na około 1 minutę dekoder z prądu. Jeśli po tym zabiegu nadal nie mamy na telewizorze obrazu z dekodera należy sprawdzić, czy na telewizorze jest ustawione prawidłowe źródło sygnału. Dokonujemy tego za pomocą przycisku oznaczonego "SOURCE" lub ikoną 
Jeżeli używamy podłączenia za pomocą wejścia analogowego (SCART) to prawidłowym źródłem będzie AV/SCART.
Jeżeli używamy podłączenia za pomocą wejścia cyfrowego (HDMI) to prawidłowym źródłem będzie HDMI (jeżeli nasz telewizor posiada kilka złącz HDMI to ten z odpowiednim numerem. np. HDMI1 lub HDMI2).
Jeśli po wykonaniu tych czynności nadal nie mamy prawidłowego obrazu, należy skontaktować się z Biurem Obsługi. Na miejscu w biurze istnieje możliwość sprawdzenia dekodera. Jeżeli dekoder okaże się sprawny, może to oznaczać uszkodzenie okablowania lub wejścia w telewizorze.
Jeżeli używamy podłączenia za pomocą wejścia analogowego (SCART) to prawidłowym źródłem będzie AV/SCART.
Jeżeli używamy podłączenia za pomocą wejścia cyfrowego (HDMI) to prawidłowym źródłem będzie HDMI (jeżeli nasz telewizor posiada kilka złącz HDMI to ten z odpowiednim numerem. np. HDMI1 lub HDMI2).
Jeśli po wykonaniu tych czynności nadal nie mamy prawidłowego obrazu, należy skontaktować się z Biurem Obsługi. Na miejscu w biurze istnieje możliwość sprawdzenia dekodera. Jeżeli dekoder okaże się sprawny, może to oznaczać uszkodzenie okablowania lub wejścia w telewizorze.
2Dlaczego nie mogę przełączać programów TV poprzez pilot od telewizora?
Jeżeli korzystają Państwo z naszych usług telewizyjnych, do przełączania programów wykorzystuje się tylko i wyłącznie pilot dołączony do dekodera. Próba przełączanie programu za pomocą pilota od telewizora, może spowodować zmianę ustawień źródła sygnału dla telewizora. W taki przypadku należy ponownie ustawić prawidłowe źródło sygnału.
3Obraz w TV zacina się, jest niewyraźny.
Przyczyn takiego zachowania może być bardzo wiele. Problemem mogą być ustawienia samego telewizora, bądź wady kabla sygnałowego. Jeżeli weryfikacja ustawień i okablowania nie przyniesie poprawy, należy odłączyć na około 1 minutę dekoder od prądu i po ponownym podłączeniu zweryfikować jakość obrazu.
Sygnał telewizyjny Jambox, jest przesyłany do nas ze śląska, w związku z tym należy mieć na uwadze, że może występować czasowe pogorszenie jakości odbieranego sygnału. Jeśli jednak taki stan trwa dłuższy okres czasu, należy poinformować o tym Biuro Obsługi. Zweryfikujemy, czy problem pojawił się po stronie dostawcy telewizji, czy też awarii uległ element naszej sieci. Zalecamy jednak zweryfikowanie, czy problem nie leży po stronie urządzeń Klienta, gdyż w takim przypadku serwis będzie płatny.
Sygnał telewizyjny Jambox, jest przesyłany do nas ze śląska, w związku z tym należy mieć na uwadze, że może występować czasowe pogorszenie jakości odbieranego sygnału. Jeśli jednak taki stan trwa dłuższy okres czasu, należy poinformować o tym Biuro Obsługi. Zweryfikujemy, czy problem pojawił się po stronie dostawcy telewizji, czy też awarii uległ element naszej sieci. Zalecamy jednak zweryfikowanie, czy problem nie leży po stronie urządzeń Klienta, gdyż w takim przypadku serwis będzie płatny.
4Po włączeniu telewizora pojawia się komunikat o aktualizacji. Co zrobić?
Operator kablówki Jambox okresowo wykonuje zdalne aktualizacje swoich urządzeń. Jest to związane z dodawaniem nowych usług, pakietów i kanałów. W przypadku pojawienia się informacji o aktualizacji dekoder sam ją pobierze i zainstaluje. Jedyne co trzeba zrobić to po zakończeniu tego procesu wyłączyć i ponownie włączyć dekoder, aby dokończyć instalację.
5Czy do telewizji można wykorzystać istniejącą instalację na kablu koncentrycznym?
Nie, telewizja JAMBOX korzysta z innej technologii. Telewizja JAMBOX pracuje wykorzystując nowoczesne, w pełni cyfrowe okablowanie używane równocześnie do dostarczania sieci Internet i telefonii – kabel typu skrętka. Jeżeli chcą państwo zostać naszymi klientami w przyszłości, dobrze jest wcześniej zaplanować prawidłowe rozmieszczenie okablowania w swoim mieszkaniu. W przeciwnym wypadku, może się okazać, że instalacja będzie niemożliwa lub będzie wymagać ułożenia dodatkowych kabli w sposób mało estetyczny.
Telefon
1Nie mogę do nikogo zadzwonić z telefonu stacjonarnego.
Jeżeli nie mogą Państwo wykonywać połączeń wychodzących ze swojego telefonu, a połączenia przychodzące działają prawidłowo, może to oznaczać, że wyczerpały się środki na Państwa koncie. W takim przypadku należy skontaktować się Biurem Obsługi lub skorzystać z panelu VoIP (dane logowania dołączone do umowy) w celu sprawdzenia salda Państwa konta. Doładowania można dokonać osobiście w naszym Biurze lub telefonicznie – wtedy opłata za doładowanie jest doliczana do kolejnej faktury.
2Brak sygnału w słuchawce telefonu, nie można dzwonić/odbierać połączeń.
W pierwszej kolejności prosimy o wyłączenie bramki VoIP lub urządzenia światłowodowego z prądu na około 1 minutę. Po tej operacji prosimy odczekać pewien okres czasu – urządzenia muszą poprawnie się podłączyć. Jeśli po tej operacji telefon nadal nie odpowiada prosimy o sprawdzenie, czy na bramce VoIP świecą się diody oznaczone ikoną telefonu lub napisem “PHONE”. Jeżeli do bramki podłączony jest tylko jeden telefon, to powinna świecić się tylko jedna dioda kontrolna. Nieaktywna dioda świadczy o usterce bramki, kabla telefonicznego lub samego telefonu. W takim przypadku należy skontaktować się z naszym Biurem Obsługi w celu umówienia serwisu.
Płatności
1Nie otrzymałem faktury w wersji elektronicznej na swoją skrzynkę mailowa.
Jeżeli nie otrzymali Państwo faktury na swoją skrzynkę, należy w pierwszej kolejności sprawdzić, czy wiadomość nie znajduje się w folderze spam (lub innym podobnym, zależy od skrzynki pocztowej). Jeśli nie udało się odnaleźć wiadomości od nas, należy skontaktować się z Biurem Obsługi – zweryfikujemy poprawność Państwa adresu mailowego i wyślemy fakturę ponownie. Możliwe, że konieczne będzie podanie innego adresu skrzynki pocztowej – niektórzy dostawcy, mogą blokować wysyłane do Państwa wiadomości z naszej domeny.
2Na moim urządzeniu pojawia się informacja o upłynięciu terminu płatności. Nie mogę korzystać z internetu.
Powyższy komunikat ma przypomnieć naszym Klientom o dokonaniu płatności. Nie blokuje on dostępu do internetu – należy kliknąć link oznaczony na czerwono i już można ponownie korzystać z zasobów sieci. Jeżeli pomimo od kliknięcia komunikatu wciąż się on pojawia, należy na klawiaturze nacisnąć przycisk F5. W przypadku laptopów niekiedy trzeba wcisnąć kombinację klawiszy: Fn i F5 jednocześnie. W tabletach i telefonach należy odświeżyć stronę.
Jeżeli pomimo wykonania powyższych czynności nadal widza Państwo powyższy komunikat, należy wyczyścić ciasteczka/pamięć podręczną przeglądarki danego urządzenia. Proces ten różni się w zależności od wykorzystywanej przeglądarki.
Komunikat przestaje być wyświetlany w momencie zaksięgowania Państwa wpłaty na naszym koncie. Należy pamiętać, że proces ten może trwać do 3 dni roboczych i jest niezależny od nas. Jeżeli po tym czasie nadal pojawia się komunikat przypominający, należy skontaktować się z biurem Obsługi i wyjaśnić sprawę płatności.
3Pojawił się komunikat o ograniczonym dostępie do internetu.
Powyższy komunikat świadczy o braku wpłaty za ostatnia fakturę oraz uniemożliwia przeglądanie stron WWW. Aby ponownie móc korzystać z zasobów internetu, należy opłacić zaległe faktury. W przypadku dokonania wpłaty w naszym Biurze Obsługi, dostęp zostanie przywrócony natychmiast. Wpłata przelewem może opóźnić zdjęcie blokady, do momentu zaksięgowania przez nas pieniędzy.